Система отзывов и оценок — это фундаментальная основа определения надежности и качества предоставляемых услуг тем или иным продавцом. Каждый потенциальный покупатель, перед тем, как сделать заказ, может ознакомиться с отзывами, оценками за последний год, а также посмотреть детальные оценки продавца. Исходя из этого, уже и стоит принимать решение о покупке понравившегося товара. Но бывают случаи, когда пользователь по ошибке, либо же из-за незнания, оставляет негативный отзыв о продавце, тем самым подрывая его репутацию, и уменьшая число потенциальных клиентов. Возникает вопрос — как изменить или удалить отзыв на eBay? Возможно ли это сделать?

Если вы читали нашу статью «Рейтинг и отзывы на eBay: как правильно выбрать продавца», то должны знать, что самостоятельно ни покупатель, ни продавец не могут менять или удалять отзыв (ни свои, ни чужие). С одной стороны, это очень не удобно, но с другой, все продуманно и правильно. Если б была возможность удалять и редактировать свои отзывы, то вы б никогда не узнали объективных оценок продавца, и не смогли б опираться на рейтинг, как одну из основ надежности.

Но не может же быть такого, чтоб отзывы нельзя было удалить или изменить вообще? Должны ж быть какие-то исключения из правил, определенные моменты и случаи? Вы совершенно правы, такие исключения есть, и далее мы поговорим о том, в каких случаях вы, как продавец или покупатель, можете изменить свои отзывы, или отзывы о своей деятельности.

Принцип работы системы изменения оставленных отзывов

• Продавец самостоятельно не может менять отзывы, но он в праве отправить запрос пользователю, с просьбой изменить негативную или нейтральную запись. Такая возможность ограничена, и на каждый 1000 отзывов, которые продавец получит за календарный год, он имеет право отправить лишь 5 запросов на изменение. Допустим, вы получили 50.000 отзывов за год, значит имеете возможность 250 раз попросить покупателей пересмотреть свое мнение о ваших услугах и товарах.
• Запросы лимитированы, и каждый из них на вес золота. Поэтому, отправляйте их лишь в том случае, если уверенны, что проблема решена на 100%, и покупатель вправе изменить свое мнение. Либо отправляйте запрос, если видите, что оценка и отзыв проставлены по ошибке, и не относятся к вам и вашему магазину.
• Перед тем, как отправить запрос на изменение отзывы, свяжитесь с покупателем через личные сообщения, объясните ситуацию, покажите его отзыв, расскажите что нужно изменить и почему. Только получив согласие на изменение, делайте запрос.

• Для одной сделки может быть отправлен лишь один запрос на изменение отзыва.
• Если отзыв оставлен давно (более 30 дней назад), то вы не сможете его изменить. Поэтому, не тяните время. Если видите, что покупатель явно ошибся, либо вы уже решили проблему, то отправляйте запрос.
• Если отзыв оставил пользователь, чей аккаунт в данный момент неактивен (заблокирован либо заморожен), то изменить его не получится. Но знайте, что если аккаунт пользователя блокируют за нарушение правил сайта, то все его нейтральные и негативные отзывы автоматически удаляются.
• Если покупатель Вас шантажирует, требую предоставления каких-то дополнительных товаров или денежных средств за изменение отзыва, то вы обязаны об этом сообщать администрации eBay. Подобного рода действия со стороны покупателя запрещены, и, скорее всего, его аккаунт будет заблокирован.

Как отправить запрос на изменение отзыва?

Отправка запроса на изменение отзыва — это не сложная процедура, но многие продавцы, особенно начинающие, не знаю как ею пользоваться, и правильно применять. Для того, чтоб отправить запрос, вы должны:

• Авторизоваться на сайте eBay, во вкладке «Account» выбрать «Feedback» и далее последовать по ссылке: «Request Feedback Revision».
• Ознакомиться со списком всех отзывов, и выбрать те, запрос на изменение которых вы хотите отправить. Как правило, можно отфильтровать только позитивные, негативные, либо же нейтральные. Количество запросов, доступных в этом календарном году, вы можете найти на странице «Request feedback revision» в правом верхнем углу экрана.
• Далее нужно выбрать мотив, руководствуясь которым вы отправляете запрос на изменение. Перечень мотивов установлен автоматически, и Вам ничего выдумывать не нужно. Немотивированные запросы не будут отправляться.
• Далее Вам будет доступно текстовое поле (до 500 символов), где вы можете ввести дополнительную информацию, или же небольшое пояснение для покупателя и администрации eBay.
• После составления запроса, нажимаете на кнопку «отправить».
• Если все сделано правильно, то вы увидите страницу с подтверждением этого. Также копия запроса будет отправлена на ваш электронный адрес.

Что делать дальше, после того, как запрос на изменение отзыва отправлен?

А дальше все проходит в автоматическом режиме. Администрация eBay посылает на электронный адрес покупателя уведомление о том, что ему поступило предложение изменить отзыв. Также в письме указывается ссылка на отзыв, ваши мотивы, и дополнительное описание.

Система отзывов ebay

В течении 10 дней покупатель должен согласиться и изменить отзыв, либо же отказаться от данного действия. С случае отказа, нужно указать причину, и она должна быть весомая. Просто отказать, с комментарием: «мне лень», не получится.

Если в течении 7-и дней покупатель не делает свой выбор, то eBay отправит повторное электронное письмо, где еще раз напомнит о Вашем запросе. Если покупатель делает свой выбор, то о нем вы узнаете тоже посредством информирования через почту.

Если же пройдет 10 дней, и пользователь так и не проявит активность, то ваш запрос будет считаться просроченным, и повторно отправить его нельзя.

В нашей прошлой статье мы рассматривали вопрос относительно рейтинга и отзывов продавцов на eBay. И среди всего прочего возникли некоторые нераскрытые моменты, о которых мы поговорим в данной статье. Как вы знаете, количество продаж зависит от рейтинга продавца. Рейтинг, в свою очередь, формируется из числа отзывов и оценок всех покупателей.

Опытные продавцы отмечают, что даже несколько негативных отзывов могут в разы уменьшить объем продаж. Часто недобросовестные конкуренты, оставляя множество негатива, стараются «выбить» с рынка других продавцов. Как же с этим бороться? Как удалить негативный отзыв, если вы уверенны в том, что Вас очерняют и что это может очень сильно повлиять на дальнейшую работу с eBay?

Если покупатель оставил отзыв, то изменить или удалить его он самостоятельно не сможет. Также и продавец не имеет возможности редактировать либо же удалять мнения о своей работе. В случае, если такая потребность возникнет, нужно обращаться в службу поддержки аукциона eBay, где детально рассказать и объяснить свою ситуацию, представить все доказательства того, что вы честно выполнили условия сделки, и отзыв был оставлен с целью очернить Вас, и препятствовать получению новых заказов.

В каких случаях администрация eBay уберет негативный отзыв о продавце?

• Если в отзывах покупателей видна тенденция, направленная на то, чтоб подорвать репутацию продавца. Как правило, если негативный отзыв пишется сразу же после завершения сделки, без переписки и желания урегулировать спорные моменты, то можно посчитать их таковыми, что намеренно направлены против продавца. Также, если покупатель оставляет большую часть безосновательных негативных отзывов, то администрация eBay может их удалить

• Продавец предоставил администрации eBay официальное решение суда, которым признано, что он является пострадавшей стороной, и понес убытки от действий того, кто оставил негативный отзыв.
• Оставленный отзыв не имеет отношения к коммерческой деятельности продавца, или к сделки между продавцом и покупателем. Например, если написать «этот гад копирует фото моих товаров, за что я его минусую», то такой комментарий должен быть удален по требованию.
• Отзыв содержит вредоносный скрип, ссылку на другой ресурс, либо же оставлен с целью спам продвижения своих товаров и услуг.
• Отзыв содержит матерные слова и унижения чести, достоинства продавца. При этом, мягкие ругательства допускаются (негодяй, врун, обманщик, и т.д)
• Отзыв оставлен по ошибке. В таком случае, либо покупатель должен обратиться к администрации eBay, и объясниться, почему он оставил такой отзыв, что привело к ошибке, и для кого он вообще предназначался.

Вот и все случае. Если же ваша ситуация имеет другой характер, то вряд ли администрация eBay будет удалять негативный отзыв, как бы Вам этого не хотелось. Конечно, вы можете вступить в переписку, и попытаться доказать, что отзыв оставлен с целью очернить Вас и Вашу репутацию, но в 99% случаев такие разговоры с админами не приведут в ожидаемому результату. Поэтому, если вы решили продавать свои товары на eBay, то делайте это осознанно, и максимально угождайте покупателям, чтоб не получать минусов в рейтинг и негатива в комментариях вашей деятельности.