Назначение звонков и Что такое «холодные звонки». Техника, схема, примеры

Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое «холодные» звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.

Назначение звонков

У «холодных» звонков есть конкретная цель — расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой — вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже «теплый» звонок.

Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором — очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.

По теме «холодных» звонков написаны книги, разработаны тренинги.

Основные правила холодного звонка

Во время «холодного» звонка менеджер должен придерживаться трех правил:

  • Не пытаться продавать. Желательно даже прямо об этом сказать, что вы звоните не с целью продажи. Задача первого звонка собрать как можно больше полезной информации о потенциальном клиенте. В свою очередь, по тому, какие вы будете задавать вопросы и как вести диалог будет складываться впечатление о вас, как о менеджере, о вашем профессионализме и уровне.
  • Важно задать правильные вопросы. Поэтому к беседе нужно готовиться заранее, собрать информацию о фирме, в которую звоните, о ситуации на рынке в этой нише. Все это даст возможность оставить хорошее впечатление о себе, как о компетентном человеке. При первом звонке важно составить представление о том, какие у клиента есть сложности, чтобы в дальнейшем иметь возможность предложить ему решение этих сложностей.
  • Договоритесь о личной встрече. На самом деле это и есть главная цель вашего звонка. Если вы сможете убедить потенциального клиента в том, что можете быть интересны для его бизнеса и договориться о встрече, очень велики шансы, что клиент из потенциального станет постоянным.

Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.

Сложности, с которыми приходится сталкиваться

В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт «холодного» звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.

Следующий момент заключается в том, что на этапе «холодного» звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% «холодных» звонков длится менее минуты.

Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение — это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.

Как справляться со сложностями?

Для этого разработаны техники «холодных» звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.

Что такое «холодные» звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя «холодного» звонка. Явный признак «холодного звонка» — это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.

Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.

Как снизить вероятность отказов?

Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.

Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.

Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.

Введите «холодные» звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, «холодные» звонки приведут к вам новых клиентов.

Прочитайте:  Понятие данной услуги и Страхование детей до совершеннолетия: виды, преимущества и недостатки

Технология «холодных» звонков

К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое «холодные звонки»? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт «холодного» звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.

Итак, сценарий «холодного» звонка, составленный на основании того, что мы обсуждали выше:

  • Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)».
  • Блок «Знакомство». «Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
  • Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
  • Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
  • Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
  • Блок «Работа с возражениями».
  • Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Эта схема «холодного» звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.

За что так не любят «холодные» звонки?

Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут «холодные» звонки. Примеры можно приводить сотнями.

Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий «холодного звонка» или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.

Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать «холодные» звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому «холодный» обзвон по большей части — участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!

Как подружиться с секретарем?

Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать «холодные» звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.

Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать «холодные звонки», примеры как это обойти уже есть.

Идеи для «обхода» секретаря

Варианты:

  • «Иванов звонит, соедините с руководителем».
  • «Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем».
  • «Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу».
  • «Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос».
  • «Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи».
  • «Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию».
  • «Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой».
  • «Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)».

Самое главное в этой методике — не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи — значит провалить дело.

Для чего нужны скрипты?

Когда вы совершаете «холодные» звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.

Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст «неродной», фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий — это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.

Вот несколько советов по работе со сценариями:

  • Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
  • Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
  • Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
  • В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.
Прочитайте:  Характеристика счета и Счет 44 в бухгалтерском учете: "Расходы на продажу"

Превратить «холодные» звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!

источник: www.syl.ru/article/200210/new_chto-takoe-holodnyie-zvonki-tehnika-shema-primeryi

Определение термина

Сегодня, с развитием современных технологий, появилось множество новых методик продаж, которые позволяют привлечь внимание клиента к продукции и договориться о сотрудничестве, не встречаясь с заказчиком лично. Как это возможно? Благодаря так называемым «холодным звонкам». Каким образом сделать их наиболее эффективными, вы узнаете из данной статьи.

Определение термина

Прежде всего дадим определение главному предмету этой статьи, разберемся, что значит «холодные звонки». Это разговоры по телефону, начатые по инициативе продавца услуг. При этом связь осуществляется без предварительной договоренности. Главная цель подобного способа ведения переговоров — найти новых клиентов, а также потенциальных покупателей в кратчайшие сроки.

Стоит отметить, что «холодные звонки» — это прерогатива не только торговых компаний. Данную технику могут применять любые предприятия, независимо от того, продают они товары или предлагают какие-либо услуги.

В некоторых странах запрещено совершать «холодные звонки». Это связано с частой некорректностью некоторых предложений, а также помехами в работе людей, которым надоедают менеджеры по продажам.

Несмотря на то что предлагаемая торговыми фирмами информация не всегда актуальна для тех, кому звонят, «холодные звонки» на сегодняшний день являются одной из самых популярных, а главное — действенных методик.

База компаний

Первое, с чего следует начать работу над «холодными звонками», — это составление актуальной и достоверной базы потенциальных клиентов в зависимости от услуг, которые предлагает компания-инициатор переговоров. Для этого можно воспользоваться стандартными программами, установленными на каждом компьютере.

В шапке таблицы нужно указать название компании, ее электронную почту, номер телефона, контактное лицо, менеджера, который совершал звонок, дату переговоров.

Непосредственно «холодные звонки» — это следующий этап работы. Результаты переговоров должны в обязательном порядке быть занесены в составленную заранее базу. Так, необходимо создать отдельный столбец, названный «комментарий», и вносить туда информацию о каждом звонке.

Привлечение клиентов «холодными звонками» подразумевает постоянное обновление базы потенциальных заказчиков. Только в этом случае телефонные переговоры будут приносить компании заказы. Для расширения списка клиентов можно просто находить сайты различных фирм, организаций города и области и узнавать их телефонные номера и электронную почту. Менеджер по продажам должен обязательно вносить в базу результат переговоров, а также отмечать, что он отправил коммерческое предложение заинтересовавшимся клиентам.

Опыт совершения звонков

«Холодные звонки» — это ежедневная работа менеджеров по продажам. Чтобы совершать их наиболее эффективно и впоследствии заключать реальные контракты, необходимо постоянно практиковаться и нарабатывать навык телефонных переговоров. Сотрудники, которые постоянно занимаются обзваниванием потенциальных клиентов, учатся отвечать на сложные вопросы заказчиков, а также придумывают наиболее успешную стратегию продаж.

Если делать долгие перерывы, навык теряется, а специалисты начинают чувствовать некоторую неуверенность и даже неловкость, что значительно снижает эффективность рассматриваемой методики.

Правильные «холодные звонки», то есть те, которые приводят к заключению контрактов и дальнейшему сотрудничеству с заказчиками, особенно хорошо удаются коммуникабельным от природы людям, обладающим даром убеждения. Однако большинство работников сферы продаж не обладают подобными природными талантами. Альтернативой врожденным способностям к переговорам является усердие, работоспособность, а главное — желание найти клиента и заключить с ним договор.

Скрипт звонков

Начинающим менеджерам по продажам особенно сложно вести переговоры с потенциальными заказчиками. Из-за отсутствия опыта молодые специалисты начинают нервничать и думать не о том, насколько убедительно звучит их речь, а о том, чтобы не сказать какую-нибудь глупость или не ошибиться в названии собственной компании. Чтобы избежать подобных инцидентов, необходимо грамотно подходить к организации телефонных разговоров.

Работа с «холодными звонками» должна начинаться с составления скрипта, то есть записи своей речи на бумагу. Такая заготовка позволит менеджеру не задумываться о том, что сказать в следующую секунду, а сконцентрироваться на своей интонации, на услугах и товарах, которые он предлагает. Это сделает продажи гораздо более эффективными, так как уверенный голос специалиста вызывает доверие клиента и повышает вероятность заключения договора.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это непредсказуемый способ переговоров, во время которых у заказчиков могут возникнуть самые разные вопросы по поводу товаров и услуг, предлагаемых менеджером. Кроме того, компании, которые находятся в базе данных, могут не нуждаться в продукции, которую им предлагает специалист по продажам. В связи с этим их представители зачастую повышают на звонящего голос и всячески выказывают свое раздражение. Менеджер должен не принимать близко к сердцу невежливые ответы, а также продумать свою реакцию на отказы клиентов от предлагаемых товаров и услуг.

Прочитайте:  Состав и пропорции бетона для фундамента

Настрой менеджера

Любой опытный менеджер знает, что значит «холодные звонки» и как проходят переговоры, когда потенциальные заказчики находятся в приподнятом настроении. Такие периоды случаются перед праздниками, а также когда люди находятся в предвкушении выходных или отпуска. В это время специалисту легче всего продать товары или услуги, так как клиент, если даже не согласится и не заинтересуется предложениями, то хотя бы выслушает менеджера без лишних нервов и агрессии.

В том случае, если сотрудник обзванивает абонентов из базы данных в обычные будни, он должен оставаться спокойным в любой ситуации и не реагировать на возможные грубости собеседника. Важно помнить, что настроение менеджера играет очень важную роль в переговорах и помогает воздействовать на клиента нужным образом.

Ответы на отказы

Техника «холодного звонка» по телефону предполагает отказы, которых боится любой специалист. На самом деле все не так страшно. Любой опытный менеджер знает, что у собеседника не так много способов возразить на предложение товаров и услуг. Возможных вариантов отказа насчитывается всего шесть или семь. Каждый из них необходимо проработать, чтобы не растеряться во время разговора.

Например, если собеседник отвечает, что он занят и не может сейчас говорить, нужно спросить, когда ему будет удобно продолжить беседу. Не стоит прощаться и класть трубку, так как в этом случае звонок считается абсолютно бесполезным.

Также представитель фирмы может сказать, что предложение менеджера ему неинтересно. Тогда необходимо убедить собеседника, что он еще не услышал никаких конкретных предложений, не смог оценить выгоды сотрудничества. Если человек не бросил трубку и дослушал объяснения до конца, шанс заключить контракт по итогам переговоров во много раз увеличивается.

Первое впечатление

Первое впечатление, произведенное на собеседника, способно либо помочь заключить договор, либо все испортить. Именно на нем и строятся «холодные звонки». Техника продаж по телефону предполагает, что менеджер должен стать для клиента интересным собеседником, другом, который хочет чем-то помочь, а не просто заработать на заключенном контракте.

Важно не задавать представителю компании вопросы, которые могут вызвать негативную реакцию. Например, не стоит спрашивать: «А обладаете ли вы достаточными полномочиями для принятия решения о том, что интересует вашу компанию, а что нет?» В этом случае о продолжении разговора, а тем более о подписании договора и дальнейшем сотрудничестве не может быть и речи.

Как завладеть вниманием собеседника

Во-первых, не нужно с самого начала разговора задавать прямой вопрос, который непосредственно относится к причине звонка. Если менеджер сразу же спрашивает: «Интересует ли вас то, что мы предлагаем?», клиент в 90 % случаев ответит отрицательно, и на этом переговоры завершатся.

Безусловно, главная цель специалиста — это продажа услуг. «Холодные звонки» будут действительно эффективной методикой заключения договоров, если вовлечь клиента в беседу, предложить ему услуги своей компании в дружеской и ненавязчивой форме.

Если заказчика не интересует то, о чем говорит оператор, необходимо выяснить, почему собеседник предпочитает пользоваться сервисом или товарами других фирм. Эта информация поможет менеджеру скорректировать свои ответы на возражения и более успешно совершать «холодные звонки» в будущем.

Как продать встречу

Каждый специалист по продажам должен помнить, что разговор по телефону ни к чему не обязывает собеседника, даже если ему интересно предложение менеджера. Именно поэтому нужно убеждать клиента встретиться и более детально все обсудить. Если потенциальный заказчик соглашается на деловой разговор с сотрудником компании, предлагающей товары и услуги, это почти наверняка гарантирует удачный исход переговоров и заключение контракта.

Советы

Чтобы сделать «холодные звонки» по-настоящему эффективными, необходимо следовать некоторым правилам. Во-первых, нужно изъясняться четкими и лаконичными фразами. Это сделает речь более естественной и не позволит собеседнику думать, что менеджер говорит по шаблону, используя заученные формулировки. Во-вторых, необходимо «продавать» встречу, чтобы переговоры прошли успешнее. В-третьих, нужно быть уверенным в себе при совершении звонка, и тогда телефонные продажи обязательно принесут свои плоды.

источник: www.syl.ru/article/201159/new_holodnyie-zvonki—eto-chto-takoe-tehnika-holodnogo-zvonka-po-telefonu

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: