Турфирмы берут на себя почти все обязанности по организации отдыха клиентов. Однако при необходимости отказаться от путевки многие граждане сталкиваются с серьезными проблемами. Туроператоры отказываются возвращать деньги или удерживают значительные суммы компенсации. Поэтому клиенты должны уметь защищать собственные права.

Причины отказа

Отказаться от путевки гражданин имеет право по любой причине. Однако в заявлении на возврат рекомендуется указывать уважительные обстоятельства и подкреплять заявление подтверждающими документами или ссылками на законы:

• личные обстоятельства (без описания самих причин);
• угроза безопасности отдыха (ст. 32 закона «Об основах туристической деятельности»);
• запрет на выезд (прикрепляется судебное решение);
• отказ в визе (прикрепляется решение визового центра);
• изменение условий (в том числе даты выезда) в одностороннем порядке без предварительного согласования.

Могут быть и другие причины возврата путевки. Личные обстоятельства — наиболее размытая формулировка, однако даже при таком раскладе турагентство обязано вернуть средства.
Обратите внимание! Отказаться от путевки гражданин имеет право даже во время поездки, если наступили форс-мажорные обстоятельства, которые угрожают безопасности. К ним относятся военные действия и общественные беспорядки, а также стихийные бедствия.

Есть ли неустойка за отмену тура?

В соответствии со ст. 32 закона «О защите прав потребителей при отказе от путевки клиенту возвращается полная стоимость товара за исключением фактических затрат. Ими является оплата услуг, которую нельзя отменить. Например, бронирование отеля или оплата экскурсий.
Справка! Многие гостиницы возвращают предоплату, а также деньги за бронирование номеров. Это же относится и к другим видам услуг, которые заказывает туроператор.
Однако при покупке путевки турфирма заключает договор с клиентом. В него часто включают пункт о неустойке в размере до 100% стоимости. Этот пункт не является незаконным, поэтому если гражданин подписывает соглашение, деньги ему будут возвращены лишь частично. Оспорить этот пункт не получится даже в суде.
Рекомендация! Перед заключением договора необходимо внимательно ознакомиться с документом. В случае наличия пункта с неустойкой клиент может попросить исключить его. При отказе турагентства желательно обратиться в другую фирму.

Оплата авиабилетов

Отмена авиабилетов описывается в ст.108 Воздушного Кодекса России. Перевозчик обязан вернуть полную стоимость билета, если клиент (через турагентство) отказался от посадочного документа раньше, чем за 24 часа до отлета. В случае нарушения срока отказа, клиенту возвращается до 25% от стоимости билета. Конечная сумма определяется внутренними правилами авиаперевозчика. Возвращаются средства за исключением фактических затрат, например, комиссий за перевод денег.
Стоит отметить, что некоторые перевозчики исключают возможность полного возврата средств. Однако этого должно быть указано во внутренних правилах компании, а также информация о возврате должна находиться в общем доступе, а клиенты информируются об этом заранее.

Уловки турфирм

Иногда турагентства удерживают часть средств под видом фактических затрат. Однако клиент может самостоятельно проверить, возвращает ли отель деньги за отмененную бронь. И в случае несоответствия, написать претензию на возврат средств.
Также туристические фирмы часто не составляют смету расходов, поэтому клиенту сложно понять, какие расходы были фактическими. При отказе от путевки рекомендуется запрашивать все квитанции. Турфирма обязана предоставить всю необходимую документацию.

Возврат денег за текущую путевку

При наступлении обстоятельств, которые угрожают безопасности отдыха, клиент может вернуть текущую путевку. При возврате из страны отдыха подается заявка на возврат части средств. При этом выплачивается не вся сумма, а только только часть. Она рассчитывается пропорционально с тем, сколько неиспользованных дней путевки осталось. Даже если остался 1 день.

Где отказаться?

Заявление на отказ от путевки пишется в офисе того туроператора, где она приобреталась. Его можно написать в свободной форме, но обязательно в 2 экземплярах, один из который остается у клиента. Сотрудник фирмы должен поставить мокрую печать о приеме документов на обеих копиях. Если менеджер не соглашается с такими условиями написания заявления на отказ, его необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Отправляется заявление на юридический адрес компании.
Хотя заявление пишется в свободной форме, в документе должны быть соблюдены все нормы деловой документации:

• шапка документа должна содержать информацию о том, на чье имя отправляется заявление;
• под именем получателя указываются данные отправителя, включая действующий мобильный телефон и адрес;
• по возможности необходимо указать ссылки на законодательные акты, в соответствии с которыми оформляется отказ (закон о Защите прав потребителей, Гражданский кодекс, закон Об основах туристической деятельности).
• указывается дата покупки путевки, а также номер договора;
• указываются реквизиты клиента, куда будут переведены деньги;
• дата и подпись.

В заявлении не должно быть нецензурных слов, а также непонятных выражений. В случае если у клиента неразборчивый почерк, рекомендуется составить договор в печатном виде и собственноручно подписать.

Досудебная претензия

Досудебная претензия составляется одновременно с заявкой на отказ (или раньше). Этот документ подкрепляется к заявлению на возврат средств. Досудебную претензию можно оформить самостоятельно, однако за юридическую помощь в ее составлении деньги можно дополнительно потребовать с турфирмы. В досудебной претензии указывается сумма морального ущерба за отмену путевки. Обычно она составляется, если турагентство без согласования с клиентом изменило какие-то данные (отель, дату вылета и так далее).

Вышестоящие организации

В случаях когда турагентство игнорирует претензию или отказывается возвращать деньги, клиент может обратиться в суд с иском. Иск составляется вместе с юристом, который поможет правильно его написать и возьмет на себя организационные вопросы. Требование о возмещении морального время в иске указывается обязательно, однако его сумма устанавливается судом, но составляет не более 30% от стоимости путевки.
Кроме суда гражданин может подать письменную жалобу:

• в Роспотребнадзор;

Иск с отменой путевки рассматривает мировой судья. При возврате суммы более 50 тысяч рублей дело передается в районный суд. В случае если судья вынес решение в пользу турфирмы, клиент может подать апелляцию в областной суд.

Когда вернут деньги?

В соответствии со ст.22 закона «О защите прав потребителей возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней после предъявления заявки на возврат.
Обратите внимание! Если заявление отсылалось заказным письмом, то начальной датой, с которой отсчитывается срок, считается дата получения письма.
В случае если турфирма не вернула средства в указанный период или перевела неполную сумму, гражданину необходимо составить исковое заявление и потребовать оплату неустойки и возмещение морального время. Нередко оплата юридических услуг клиента также возлагается на туристическую фирму.

Вопросы читателей

Можно ли отказаться от путевки, оформленной через интернет?
Отказ от всех путевок, в том числе оформленных через интернет, происходит одинаковым способом. Даже при онлайн-общении с турагентством составляется договор, который должны подписать обе стороны. Оплата услуг происходит только после получения документа на руки. Если в фирмы нет реального офиса, то заявление на отказ отправляется на юридический адрес компании. Этот адрес должен быть указан в договоре, а также по первому требованию предоставляется клиенту.
Что такое страховка от невыезда?
При оформлении туристического договора клиент может также застраховаться от невыезда. В соответствии с этим документом клиенту будет возвращена полная стоимость тура в случае отказа. Однако при этом учитывается только отказ по уважительным причинам, которым есть документальное подтверждение:

• заболевание;
• налоговая задолженность;
• отказ в выдаче визы;
• судебный запрет на выезд.

Страховка от невыезда не распространяется на отмену путевки по личным причинам. Также стоит отметить, что не являются уважительными причинами предупреждения от Ростуризма о повышенном риске заболеваний. Предупреждения не считаются официальным запретом.
Что делать, если турагентство требует доплатить?
В некоторых случаях турагентство после заключения договора с клиентом и внесения им 50% предоплаты, требует доплаты за тур. Это может быть связано с отказом при бронировании оговоренного отеля или по другой причине. Клиент имеет право в соответствии со ст.10 закона «Об основах туристической деятельности отказаться от услуг фирмы и вернуть предоплату в полном размере. Однако в случае если измененные условия подходят гражданину, он также может доплатить.
В случаях если турагентство не оговаривало возможность изменений или сообщила о смене без обсуждения, клиент имеет права подать в суд на компанию и вернуть полную сумму предоплаты, а также возмещение морального вреда.

Дорогие читатели! Обязательно ознакомьтесь с юридической практикой решения вопроса:

Когда можно отказаться от путевки и вернуть свои деньги

Как вернуть деньги за оплаченный тур в Египет

Турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристического продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (ст. 32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 782 ГК РФ). Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, переведенных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.
При этом необходимо учитывать, что законодательством РФ о туристической деятельности предусмотрены следующие основания для возврата полной стоимости туристической путевки.
Возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на официальных сайтах официальные сообщения с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.
При отказе от туристической путевки по этому основанию, если данная информация опубликована на официальных сайтах вышеуказанных органов, вам вернут полную стоимость туристической путевки вне зависимости от фактических расходов туроператора (абз. 2, 5 ст. 14 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Банкротство туроператора. В этом случае обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию. Вам необходимо предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения с приложением всех необходимых документов, перечень которых установлен абз. 12, 16 ст. 17.5 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения не позднее 30 календарных дней после дня получения вышеуказанного требования (абз. 20 ст. 17.5 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Примечание. Оперативную информацию о порядке обращений в случае банкротства туроператора можно получить на официальном сайте туроператора и сайте Федерального агентства по туризму.
Шаг 1. Обратитесь в турфирму по месту приобретения тура с письменным заявлением о расторжении договора о реализации туристического продукта.
Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура.
Непредоставление указанной информации, равно как предоставление недостоверной и (или) необоснованной информации, означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора (Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32).
В исковом заявлении необходимо указать требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (ч. 2 ст. 131 ГПК РФ).
Следует учитывать, что помимо взыскания суммы денежных средств, уплаченных за туристическую путевку, вы вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда.
При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены ответчиком добровольно, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
документ, подтверждающий обращение к туроператору/турагенту в досудебном порядке. В случае направления документа по почте необходимо приложить почтовую квитанцию об отправке либо почтовое уведомление о вручении;
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристического продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 000 000 руб. (п. 3 ст. 333.36 НК РФ; ч. 3 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Иск может быть предъявлен по выбору истца по месту нахождения ответчика (турфирмы), по месту жительства туриста (потребителя) либо по месту заключения или исполнения договора (ч. 2 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
После принятия заявления судья выносит определение о подготовке дела к судебному разбирательству и указывает действия, которые следует совершить сторонам, другим лицам, участвующим в деле, и сроки совершения этих действий для обеспечения правильного и своевременного рассмотрения и разрешения дела (ч. 1 ст. 147 ГПК РФ).
Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей — до истечения месяца со дня принятия заявления к производству (ч. 1 ст. 154 ГПК РФ).
Для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь, стоимость которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться существенной. В случае представления ваших интересов в суде может потребоваться нотариальная доверенность на представителя (ст. ст. 185, 185.1 ГК РФ; ч. 2 ст. 53 ГПК РФ).

Возврат денежных средств за тур

При несогласии с суммой возврата, в зависимости от обстоятельств расторжения договора с турагентом, сначала нужно направить претензию, а при неполучении ответа обратиться в суд.
Татьяна, не факт, что Вам вообще должны были вернуть средства полностью. Прежде чем писать что-то, надо в этом разобраться. Далее, если Вы правы — надо обращаться с претензией и,в случае отказа — с иском в суд.
Возврат денежных средств за неиспользованный тур. Путевку приобрели за 2 мес до начала тура, оплата 100%. Заявление об ануляции тура было написанно за 14 дней до начала вылета. Турагентство предупредили что удержат 25% от стоимости. Подали заявление на минимизацию затрат в чем было отказано. Возможно ли добиться возврата удержанных 25%
Мы-турагентство. Осуществляем возврат денежных средств для наших туристов за аннулированный тур. Туроператор (ТО) долго возвращал деньги и турист написал претензию. ТО ответил, 26 января, мы ее увидели только сейчас, поднимая переписки с ТО. Стоит показывать туристу ответ на Претензию.. Но ответ не на имя туриста а на наше. Заранее спасибо!
Обратитесь к любому юристу на сайте. И заключите договор (ст. 779 ГК РФ). ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрены исключительные обстоятельства, при наступлении которых Вам должны вернуть полную стоимость, вне зависимости от того какие расходы понес туроператор. К числу таких обстоятельств относятся обстоятельства свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу. О возникновении указанных обстоятельств официально информирует Ростуризм. Пример тому – ситуация в Турции и Египте. За путевки в эти страны можно вернуть полную стоимость.
Претензия составляется в свободной форме. В ней указывается ссылка на ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Составление претензии — услуга платная. Можете обратиться с документами к выбранному Вами юристу. В Вашем случае отказ от возврата денежных средств является незаконным и противоречит ст.782 ГК РФ и ст.32 ФЗ О Защите прав потребителей.
Любовь Ивановна, претензия пишется примерно так:: кому от кого претензия и по тексту с точными датами и суммами Я, ФИО, дата заключила договор на оказание услуг. Дата мной была оплачена часть/полная стоимость услуг в сумме. путем перечисления на р/с (передачи в кассу, о чем свидетельствует чек/платежное поручние№,дата. Причина почему возврат денег требуете. Если услуга не оказана, то на основании ст.32 ЗоЗПП прошу в срок до. вернуть денежные средства путем. ПРОШУ: 1. В срок до возвратить уплаченную мной сумму, в размере как неправомерно удерживаемые при факте некачественного оказания услуг. 2. Незамедлительно уведомить о решениях, принятых в отношении вышеизложенных требований. В случае невыполнения вышеуказанных требований или уклонения от их выполнения в установленные законом сроки, мной в судебном порядке будут заявлены требования о возмещении всех причиненных убытков, неустойки, взыскания компенсации морального вреда.

Предоплата за путевку

28 февраля оплатили 50% предоплаты за путевку. Но 20 марта решили не ехать по личным обстоятельствам, договор не заключали. Как вернуть деньги? Туроператор грозит 50% штрафом.
Валерьевич. Вы можете отказаться от договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, ст.32 Закона «О защите прав потребителей». При этом исполнитель обязан подтвердить фактические расходы документально. Такие расходы будут тем меньше, чем раньше Вы обратитесь в организацию о расторжении договора. Назначение штрафа в таком случае противоречит указанному Закону и будет являться условием, ущемляющим права потребителя (ст.16). Спасибо за Ваше обращение.
Валерьевич. Ни Федеральный закон «О защите прав потребителей», Ни Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» НИКАКОГО Штрафа, при отказе от приобретения продукта не предусматривает. Установлено лишь возмещение покупателем (заказчиком) доказанных продавцом затратах, Не более. Обратитесь к Туроператору с Заявлением о расторжении Договора и возврате авансового платежа.
Можете — напишите заявление в турагенство о расторжении договора, толь им может быть снята с вас комиссия за отказ от путевки, это зависит от условий вашего договора. Всего хорошего.
Однако сумма возврата может быть не полной. Так как согласно ГК РФ исполнитель вправе удержать часть оплаты в счет фактических расходов по бронированию проезда и мест в отеле.
За туристическую путевку на автобусный тур с ребенком в Анапу была внесена предоплата 10000 руб. За неделю ребенок тяжело заболел. Могу ли я вернуть свои деньги? Спосибо.
Наталья, Нужно с договором приехать на личную консультацию. Тогда можно точно ответить на Ваш вопрос. Что на данный момент Вами предпринято по возврату денежных средств?
Добрый Вам день только в части которая не была потрачена оператором да и то судиться придется. С уважением к Вам, Филатов Евгений Павлович
Я внесла предоплату за путевку и хочу от нее отказаться т.к они мне сказали что пляж песчаный а он оказался галька но при этом я заключила договор. Как расторгнуть договор и вернуть деньги.
претензию в рамках закона о защите прав потребителей что вас не в полном объеме проинформировали о вашем заказе услуги срок ответа 10 суток после чего обращайтесь с иском в суд и взыскивается заплаченные вами деньги.
Подобные условия могут быть прописаны в договоре. В каких случаях какие права и обязанности предусмотрены. Необходимо знакомиться с текстом договора.
ГК РФ Статья 452. Порядок изменения и расторжения договора 2. Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок.
Составляйте и направляйте претензию, при отказе — в суд. Перспектива есть только в том случае, если в договоре указаны такие условия, как пляж и его особанности.
условия вашего договора. То, что пляж оказался другим, не является основанием для растроржения договора. Удачи вам и всего наилучшего
«Сказали» Вам придется доказывать. Если докажете предоставление недостоверной информации, то сможете вернуть деньги. В соответствии с частью пятой статьи 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и статьей 38 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации в Постановлении от 18.07.2007 N 452 утвердило «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта». Указанные Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, устанавливают требования к организации деятельности исполнителя, порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта.

Турист внес предоплату за путевку, спустя две недели отказался от поездки. Какой процент неустойки он должен заплатить и на основании какого закона?

Такого закона нет. турист, является потребителем услуг и вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристического продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Указанное правило следует из п. 1 ст. 782 ГК РФ и из ст. 32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
неустойки прописывается в договоре с тур. агенством. Ознакомьтесь Спасибо, что посетили наш сайт. Всегда рады помочь! Удачи Вам.
Была оплачена предоплата (100%) за путевку, экскурсии были проведены не все. В договоре стоит срок предъявления на возврат денежных средств — 20 дней с момента оказания услуги. В установленный срок заявление не было подано, правомерно ли обратиться по вопросу возврата средств.

Оплатили предоплату за путевку 1500 руб туроператору (ип), через день решили отказаться по причине плохих отзывов об отеле. В договоре прописан штраф 1500 руб за отказ от путевки за срок более 29 дней. Можем ли мы вернуть деньги?

Нужно юристу изучить договор и для начала написать претензию о возврате средств. Снимать квартиру, тоже не обязательно. Все вопросы можно решать дистанционно, либо по доверенности на представителя.
Обязана ли я внести 100% предоплату за путевку за 20 дней до заезда, как это требуют в отделе продаж санатория. Я предварительно внесла 45%.
Внес предоплату за путевку в санаторий (Геленджик) в сентябре, но на работе отпуск перенесли на август. Можно ли потребовать с турфирмы переноса путевки на август или возврата денег? Сколько они могут удержать?
Купила путевку в турцию за 67 т. внесла 20 т предоплаты. когда пришла платить остаток. тур оператор сказал что из за скочка доллара путевка уже стоит 70 т и что если я от путевки откажусь то потеряю 20 т предоплаты которые внесла.
Читайте внимательно Ваш договор. Турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристического продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, переведенных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.
Хотим вернуть деньги за путевку, вернее предоплату, 16.06.15 заказали путевку обговорили оплату непосредственно, тур агент нас уверяла, что 100% оплату вы можете произвести за 2 недели до вылета нас устроило, т.е.